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中國企業培訓講師
《共情式銷售溝通與金牌客服技巧》
 
講師:郭敬峰 瀏覽次數:113

課程描述INTRODUCTION

金牌客服技巧培訓

· 客服經理

培訓講師:郭敬峰    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

*客服技巧培訓

【課程大綱】:
第一單元:失傳的共情式溝通秘笈

1、團建熱身,問題匯總
(1)互動游戲:《抓小奴》
(2)分組討論:困擾問題匯總
(3)團隊展示:《旗人旗語》

2、什么是溝通?
(1)溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。
(2)溝通的重要性
案例分析:不會溝通,從同事到冤家
(3)溝通技巧測試
視頻賞析:溝通不暢的尷尬
(4)溝通的過程
案例分析:新版《西游記》
(5)溝通漏斗
(6)溝通的形式
互動游戲:《千變折紙》
(7)溝通形式的表現力:
.體態:55%
.類語言38%
.語言(即說出或寫出的話語)7%

3、失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
(1)如何同頻同率
.外在形象特點贊美
.語音、語調、語速
.肢體語言
.共同愛好
.共同經歷
(2)快速同頻同率7把飛刀
團隊PK游戲:《疾風勁草》
(3)如何先跟后帶
(4)高效溝通六式
.傾聽
.共情
.同頻
.釋義
.反饋
.共識
(5)溝通中注意聲音
實戰訓練:互動問題呈現

第二單元:共情高效溝通藝術
1、溝通的技巧-聽
案例分享:傾聽的故事
(1)溝通的關鍵——積極聆聽
(2)聆聽的五個層次
(3)傾聽的技巧
.理清信息:鼓勵、重復字句—說出感受
.適時反饋:重整內容--用自己的話總結大意
.表達感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持
.巧妙地表達自己的意見—適時引導
.注意身體語言
實戰演練:同理心訓練
(4)移情換位
(5)聽懂:傾聽的四個層次
.第一層:我聽懂對方
.第二層:讓對方知道我聽懂了
.第三層:讓對方聽懂我
.第四層:確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說
互動游戲:“我演你猜”
(1)“說”的5W2H法則
為什么說(Whytosay)
什么時候說(Whentosay)
在哪里說(Wheretosay)
對誰說(Whomtosay)
說什么(Whattosay)
怎么說(Howtosay)
說多少(Howm.chtosay)
實戰演練:你該怎么說?
(2)說服他人的心理學技術
.登門檻效應
.留面子效應
.過度理由效應
.禁果逆反
.妙用“群體動力”
現場練習:如何勸說小李?
(3)高效溝通的六大要點
(4)如何與上司溝通
實用分享:讓領導喜歡你的7個技巧
(5)如何與下屬溝通
案例分析:銷售*的煩惱
(6)如何跨部門與同事溝通
實戰演練:如何尋求同事協助?
(7)如何與客戶溝通
角色扮演:如何從客戶那獲得更多信息
(8)人際溝通的三條法則
.黃金法則:——你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人!
.白金法則:——別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他!
.鉆石法則:——給別人超出他期望的東西!

3、溝通的技巧-問
(1)發問的六大好處
.挖掘信息
.引導對方
.控制交談
.鼓勵參與
.了解對方理解程度
.建立良好形象
(2)提問的技術
(3)封閉式提問
(4)開放式提問
AB角練習:提問技巧
(5)提問的五大策略
.禮節性提問掌控氣氛
.好奇性提問激發興趣
.滲透性提問了解更多的信息
.影響性提問可以建立信任
.提問后沉默將壓力拋給對方
(6)互動游戲:提問猜動物

4、溝通的技巧-看
(1)非言語性溝通技巧
.語氣語調
.目光接觸
.面部表情
.身體姿勢和手勢
.身體距離
團隊游戲:《人椅》
(2)用心察看
(3)注意積極的信號
思索式點頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
(4)留心消極的信號
遠離你/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步
(5)如何情緒察覺
情景模擬:因誤解同事疏遠你怎么辦?

第三單元:共情式銷售心理學
1、什么是催眠式銷售?

(1)銷售心理學5個關鍵點。
(2)銷售成功心理意識
.顧客不見我,是顧客的損失
.我跟顧客見面,是顧客的榮幸
.顧客拒絕我,我應該感到高興,因為失敗是成功之母,我離成功又進了一步!
.太棒了,這種事竟然發生在我身上,又給了我一次成長的機會,凡事發生必有其因,必有助于我。
(3)銷售高手九大信念
(4)投其所好才會如你所愿

2、銷售過程中銷的是什么?自己
(1)情境控制原則:人、產品、環境營造良好的氣場
(2)讓自己看起來像個好產品
(3)讓客戶喜歡你就會喜歡你的產品。
實戰訓練:如何塑造良好第一印象

3、銷售過程中售的是什么?
(1)對優質產品的信念
(2)對客戶提供高價值產品的自信
(3)對良好服務和售后支持的信念
(4)對銷售行業堅持的熱情
(5)帶著愛和使命感去從事銷售事業
思考:你做銷售的愛和使命感是什么?

4、顧客買的是什么?感覺
(1)顧客買的感覺是看不見摸不著的
(2)一種人和人、人和環境互動的綜合體
(3)之前的了解,企業,產品,人,環境
(4)銷售過程中營造良好的感覺
(5)讓客戶喜歡你就會喜歡你的產品。
情景模擬:你可以給客戶什么感覺?

5、銷售是賣的是什么?好處
(1)什么是好處?
(2)帶來什么利益與快樂避免什么麻煩
(3)顧客永遠不會買產品,買的是產品帶給他的利益與好處
(4)*販賣結果,普通販賣產品
分組談論:我們可以給客戶什么好處?

6、客戶內心秘密
.你是誰?
.你要跟我談什么?
.你談的事對我有什么好處?
.如何證明你講的是事實?
.為什么要跟你買?
.為什么我現在跟你買?

第四單元:共情式銷售實戰技巧
團隊游戲:《你演我猜》
1、吸引注意(感官刺激)
(1)吸引注意技巧
(2)技巧1、情況提問
(3)技巧2、識別“路標”
(4)技巧3、簡單及時的回應
(5)技巧4、如何有效聆聽
案例分析:如何聊得深:客戶的遠慮近憂

2、尋找問題(誘導)
(1)了解客戶的需求
(2)N現在使用什么同類產品?
(3)E滿意哪里比較滿意?
(4)A不滿意哪里比較不滿意?
(5)D決策者誰負責這件事。
(6)S解決方案要包括原有滿意的地方,解決了不滿意的方面。
情景模擬:如何發現客戶需求?

3、刺激需求(深化)
(1)技巧1、正視痛苦
.攻心為上
.極度恐懼時
.極度喜悅時
.極度悲傷時
(2)技巧2、展示快樂
.FAB法則(屬性+作用+益處)
.產品介紹要點
.這樣介紹產品最有效
(3)技巧3、銷售接待三句咒語
(4)技巧4、找出客戶向你購買的理由
實戰演練:如何介紹產品

4、確認需求(催眠指令)
(1)技巧1、如何處理客戶異議?
.同理心
.分析問題
.解決問題
.假設成交C.ose
(2)技巧2、肯定認同技巧
.FAB法則(屬性+作用+益處)
.產品介紹要點
.這樣介紹產品最有效
(3)技巧3、客戶常見異議解答
(4)技巧4、處理異議的注意事項
.傾聽
.先贊同,再說理由
.揚長避短
.封閉式問題
.及時調整銷售方案
.顧客不在乎你說什么,在乎你怎么說
實戰演練:如何處理常見客戶問題

5、提供證據(催眠后暗示)
(1)技巧1、催眠式銷售基本技巧
(2)技巧2、創造感覺法
(3)技巧3、強化印象法
(4)技巧4、回憶往事法
(4)銷售高手都是構圖專家
.如何來構圖?
.將客戶引領到一個令人愉悅及放松的情境中
.先讓客戶感到高興,再談你的產品
.腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動人心的圖畫
情景模擬:如何描圖繪景

第五單元:*客服及口碑轉介紹
團隊游戲:《找變化》
1、購買信號及成交技巧
(1)催眠暗示銷售魔法詞
.不要說“買”,要說“擁有”
.不要說“賣”,要說“參與”或“幫助”
.不要說“生意”,要說“機會”
.不要說“消費",要說“投資”
.不要說“很便宜”,要說“很經濟”
.不要稱對方是“客戶”,要稱“服務對象”
.不要說“你的反對意見是什么?”而要說“你的疑惑是什么?
案例分享:潛意識說服-才是真正有效的說服
(2)成交的時機
.解讀客戶的購買信號
.語言信號
.行為信號
.表情信號
實戰訓練:成交信號識別
(3)逼單常用語
(4)成交的三句銷售咒語!
(4)用來得到顧客的轉介紹的三句

2、實用成交技巧
(1)處理抗拒的“九陽真經”
(2)成交中積極暗示說辭
(3)常見成交方法:
.假設成交法
.不確定成交法
.總結成交法
.寵物成交法
.富蘭克林成交法
.訂單成交法
.隱喻成交法
.對比成交法
.回馬槍成交法(門把手成交法)
.六加一締結法(問題成交法)
.強迫成交法
(1)讓客戶感動的三種服務
實戰演練:處理抗拒的方法與技巧

3、什么是*客戶服務
(1)老客戶維護的方法
.成交后致謝恭喜
.節日祝福
.別忽視“密切接觸者”
.進行跨時空交流
.上門拜訪
.贈送禮品
(2)讓客戶感動的三種服務
.主動幫助客戶拓展他的事業
.誠懇關心客戶及其家人
.做與產品無關的服務
案例分析:推銷之神的客戶服務
(3)老客戶的重要性
(4)如何促進口碑轉介紹
.行為一:增進情感
.行為二:要求客戶轉介紹
.行為三:持續不斷的服務
案例:6元錢買了一顆心

第六單元:客戶投訴心理分析
1、客戶的三種需求
.業務咨詢辦理
.傾訴發泄
.尊重認同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務?
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理/求尊重的心理/求補償的心理
案例分析:馬斯洛的需要層次理論
3、超越客戶滿意的三大策略
.提高服務品質
.降低客戶期望值
.精神情感層面滿足
實戰訓練:超越客戶滿意的方法
4、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意*VS公司損失最小
(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
情景模擬:客戶為什么不滿意?
(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認同立即執行
E、跟進實施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
(3)安撫客戶情緒技巧
.面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
.關懷客戶、理解客戶
.讓客戶發泄(傾聽、提問)
實戰訓練:如何表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)

第七單元:現場互動問與答

*客服技巧培訓


轉載:http://www.hrkma.tw/gkk_detail/64981.html

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    參加課程:《共情式銷售溝通與金牌客服技巧》

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開戶名:成勢(上海)企業管理咨詢中心
開戶行:中國工商銀行股份有限公司上海市長壽路支行
帳號:1001210009300041521
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