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中國企業培訓講師
別讓客戶太費力
 
講師:林瑜 瀏覽次數:245
 原創短文作者:@培訓師林瑜 在準備下周服務提升課程,收集課前反饋時,發現其中一條,客戶問:“是不是你們公司要垮了,網絡信號越來越差,打客戶電話投訴,只有人回訪,就是沒人解決問題!”! 站在客戶的角度來看,客戶就是想正常地使用網絡、使用他的通信工具,可是

原創短文 作者:@培訓師林瑜

在準備下周服務提升課程,收集課前反饋時,發現其中一條,客戶問“是不是你們公司要垮了,網絡信號越來越差,打客戶電話投訴,只有人回訪,就是沒人解決問題!”!

站在客戶的角度來看,客戶就是想正常地使用網絡、使用他的通信工具,可是偏偏遇上信號不好,還遇上打電話沒人解決想正常使用,怎么就這么勁費呢?

上個月我在做營業廳服務課程前,走廳調研的時候,發現一個客戶來營業廳投訴,他大聲喧嘩,表達訴求:“來了四次了,你們每次都有新要求,攜號轉個網咋就這么困難!后來客戶直接在營業廳入口盤地而座“你們今天不幫我解決,我就賴在這里不走了。

站在客戶的角度來看,他要辦攜號轉網,這是政策允許的,運營商需要提供的資料,他也是極力配合,耐不住運營商為了留住他,給他設了些“人為障礙”,逼得客戶不得不使用"無賴的手段”賴著不走來解決。

他就是想攜號轉個網,怎么就這么費勁呢?

如上兩件事,均有關于客戶接受服務過程中的“費力度”問題。 評估客戶是否打算繼續購買企業的產品或服務,增加他們的消費額,一般會采用客戶滿意度(CSAT-Customer Satisfaction)、客戶凈推薦值(NPS-NetPromoter Score)兩項常用指標。無論是客戶滿意度還是NPS(凈推薦值),我們都不陌生。而客戶費力度CES(CustomerEffort Score),似乎并沒有引起太多人的注意。 “客戶費力度”是由馬修·迪克遜、凱倫·弗里曼和尼古拉斯·托曼耗時3年,在十幾個服務行業中調查了75000名客戶的服務體驗后,寫出了《停止取悅客戶的努力》一文。該文首創了“客戶費力度”(Customer Effort Score,CES)的概念。

通過詢問客戶“你個人需要費多大的勁才能解決問題?這樣的問題來具體衡量。計分標準從1分(最不費勁)至5分(最費勁)不等。

檢驗客戶費力度,有什么價值呢?

甲骨文公司的研究表明,當客戶的費力程度較低時,客戶的滿意度從61%上升到93%。此外,當費力度降低1分(分數降低20%時)回購意愿增加14%).

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費力度與滿意度成對比,客戶在服務和投訴過程中費力度越高,滿意度就越低。我在營業廳服務提升的系列課程課前調研、課后跟蹤中,都能找到無數案例驗證:越能讓客戶省時省力,客戶越能感覺到服務的貼心、便捷,感受到你為他著想,對服務的感知印象更正面,滿意、留存和推薦的機會性更大。相反,越讓客戶費時、費力、費勁,客戶感覺不公平、服務不好、投訴抱怨甚至離網的可能性更大。

服務不止要有值得信賴的形象、主動熱心的態度、專業的服務能力、同理的服務情感外,還要令客戶輕松享有接待、解釋、辦理、解決、售后.

那么, 如何降低客戶的費力度呢?首先,重視首問責任制,關注服務結果,盡量一次性解決客戶問題,同時防止下一個問題的產生。 比如,客戶反應總是收到騷擾短信,話務員在電話中就協助客戶屏蔽相關短信。響應快,解決快。但同時要留意,屏蔽后有可能令客戶收不到重要的短信通知,此處就要主動提醒客戶日常要及時在被屏短信欄或垃圾短信欄,自行瀏覽被屏蔽的短信,以避免因錯過重要信息而引發客戶二次投訴 。

如遇客戶咨詢,應做到一:有效釋疑解惑;二:一次性告知,通過傾聽客戶,了解客戶所面臨的狀況和問題后,一次性告知相關的診斷問題和解決方案,而不是被動的客戶問一句才答一句,甚至“你不問”我就“不答”。

其次,增加服務渠道黏性,最小化渠道之間的轉換.

客戶尤其是使用經驗并不豐富的客戶花費了很多精力在不同渠道間穿梭,最終卻還是通過電話或來營業廳解決問題。這種情況下問題雖然解決了 ,但是費時費勁,客戶感知并不好。

最后,通過探究客戶不滿意的根源,以及獲取不滿意客戶的反饋來減少客戶費力度。

當客戶碰到問題,如不會使用產品或者使用中出現了錯誤等等,我們需要往前追溯,找到是否有某個環節中可以幫助在該問題上減少客戶費力度。同時,可以建立客戶數據庫,分析和歸納不滿意客戶的意見,針對熱點問題進行剖析、解決,減少問題重復出現等。

費力度與滿意度成對比,客戶在服務和投訴過程中費力度越高,滿意度就越低。

一線的小伙伴們要留意,客戶出現“反復詢問、重復解釋、等待多時、答而不決,移交其他服務渠道或其他人處理”,客戶就覺得過程費力。便容易不滿,進而引發客戶投訴。

所以,記得別讓客戶太費力哦!



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林瑜
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